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Dieses Buch unterstützt Führungskräfte mit wertvollen Hinweisen, um ihre Organisationen kundenzentrierter zu gestalten. Die einführenden Erläuterungen sowie Praxisbeiträge namhafter Unternehmen machen den Mehrwert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. Im Buch werden verschiedene Ansätze vorgestellt, um in die Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, was sie wirklich bewegt. Es werden Lösungen aufgezeigt, wie Unternehmen auf Kundenbedarf und -bedürfnisse antworten und die interne Transformation organisieren können. Tools und Technologien helfen dabei, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung zu setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind digital messbar. In diesem Buch erfahren Sie, auf welche Weise entstandene Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet werden, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Diese Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn und Wachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines vom Shareholdervalue geprägten Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Motor für den Unternehmenserfolg. Der Inhalt • Der Weg zur Kundenbegeisterung • Ansätze der Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung • Beispiele für die Umsetzung von Kundenbegeisterung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche Die Herausgeberinnen, der Herausgeber Elke Benning-Rohnke ist Diplom Psychologin, Unternehmensberaterin, Aufsichtsrätin und Beirätin sowie ehemaliger MDax-Vorstand. Prof. Dr. Joachim Hasebrook ist Psychologe und Informatiker, Gründer von IT-Unternehmen, Berater und Akademischer Leiter der zeb business school an der Steinbeis-Hochschule, Berlin. Mirjam Pütz ist Vorsitzende der Geschäftsführung beim Finanzdienstleister WM Gruppe. Zuvor war sie Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutsche Bank AG.

Financial services industry. --- Financial Services.

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Nach der globalen Finanzkrise 2007/08 herrschte die Handlungsmaxime: Banken müssen mit mehr Eigenkapital ausgestattet sein und dieses Eigenkapital muss von besserer Qualität sein. Dass das Eigenkapital einer Bank sowohl einen quantitativen als auch qualitativen Aspekt haben kann, ist ein besonderes Phänomen der Bankenregulierung. Denn das Eigenkapital einer Bank ist nichts Physisches, sondern ein Residualbetrag. Das Eigenkapital einer Bank kann erst nach Verkauf aller Aktiva und Befriedigung aller Passiva mit Sicherheit bestimmt werden. In der Bankenregulierung existiert ein Vielfaches an Eigenkapitalanforderungen. Diese beziehen sich mehr auf den quantitativen oder auf den qualitativen Aspekt von Eigenkapital. Während regulatorische Anforderungen hinsichtlich des quantitativen Aspekts vielfach untersucht wurden, weist der Stand der Forschung auch mehr als eine Dekade nach der Finanzkrise keine systematische Untersuchung zur Regulierung der Qualität des Eigenkapitals von Banken auf. Diese Untersuchung schließt diese Lücke. Der Autor Stefan Mayer studierte Business Administration and Economics an der Universität Passau sowie Economics and Public Policy an der Universität Augsburg. Anschließend promovierte er im Fach Volkswirtschaftslehre an der Universität Augsburg. Sein Forschungsschwerpunkt liegt in der industrieökonomischen Analyse von Bankverhalten und Regulierung.

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Global Positioning for Financial Services is a broad-based examination of the changes occurring in financial services. The forces of privatization and securitization are but two of the factors that are changing the way financial services are delivered. Technology has enabled direct sale of securities to ultimate investors in ways that have not been possible until now. Regulators must adjust their perceptions of risk and reward to maintain safe systems. Astute industry participants must have a clear understanding of these dynamics in order to develop effective strategies for the future.

Financial services industry. --- Financial services industry --- Management.