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Ce présent travail constitue une approche dans la mesure de la qualité perçue par les clients au sein d’un milieu hospitalier. La finalité de ce projet est de faciliter le service de radiothérapie du CHU de Liège de passer d’une mesure de satisfaction patient vers une mesure d’expérience patient. 
Afin d’atteindre cet objectif, un nouvel outil de mesure d’expérience patient a été créé au sein du service de radiothérapie du CHU de Liège.
La première partie de ce travail expose le contexte du projet, la discipline dans laquelle il se rapporte, la description précise du problème, de ses objectifs et la méthodologie utilisée.
La deuxième partie résume l’ensemble des recherches trouvées dans la littérature concernant les concepts gravitant autour de la satisfaction et de l’expérience client, ensuite un diagnostic de l’outil existant au sein du service de radiothérapie a été réalisé.
Subséquemment la recherche, le développement et le test d’un nouvel outil de mesure d’expérience patient ont été réalisés.
Enfin, une légère amélioration du nouvel outil et une série de recommandations visant à aider le service à poursuivre dans sa démarche de mesure d’expérience patient ont été réalisées.

marketing hospitalier, satisfaction client, satisfaction patient, expérience client, expérience patient --- Sciences économiques & de gestion > Marketing

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Introduction : L’expérience patient (EP) est une dimension de la qualité des soins, elle permet d’apporter des changements, d’améliorer les soins de santé, d’améliorer la sécurité des soins, de répondre aux demandes et aux attentes des patients et de donner des repères pour les systèmes de soins. L’EP est une méthode centrale, il existe des outils qualitatifs ou quantitatifs de récolte de l’EP. Habituellement, la récolte de l’EP s’effectue grâce à des outils quantitatifs. Les techniques de récolte sont limitées, mais il est important vu la considération grandissante de l’EP, d’avoir d’autres notions pour la récolter. 
Matériel et méthodes : L’étude se veut inductive et est inspirée de la méthodologie d’étude phénoménologique, des méthodes participatives et de la méthode d’analyse de groupe. La démarche choisie est de type qualitatif. La phase de collecte des données se réalise par d’entretiens semi-directifs. Les participants sont des patients qui reçoivent un traitement dans le service de radiothérapie du CHR Verviers. La phase d’analyse est participative due à l’analyse de groupe effectuée à l’aide des professionnels du service de radiothérapie du CHR Verviers. Les professionnels vont analyser les entretiens des patients. 
Analyse critique : Tout d’abord, une confrontation avec le terrain a été réalisée. L’entretien test a permis de se rendre compte que ce genre d’étude pourrait s’effectuer lors de cas critique. Ensuite, une critique de l’étude a été réalisée à l’aide de la grille COREQ qui est une liste de critères de qualité. Cette critique aide à comprendre les influences de l’étude et comment a été créée l’étude afin d’avoir une étude de qualité. Après, une réflexion sur la mise en œuvre d’outils de récolte de l’EP et les difficultés auxquelles les services peuvent être confrontés en Belgique lors de la mise en place. Les difficultés sont le manque de moyen et d’implication des professionnels. Pour contrer ces difficultés, deux méthodes de récolte de l’EP ont été proposées. Ces méthodes sont soit la récolte de l’EP à l’aide d’un journal de bord soit le fait d’effectuer la récolte lors de cas critiques. Plus loin, les biais de l’étude ont été décrits afin de les limiter et d’en prendre conscience. Pour finir, une analyse SWOT résume les forces et les faiblesses de cette étude. Une des forces est que l’analyse de groupe permet un changement de la part des équipes. Une des faiblesses est le manque d’expérience du chercheur qui peut avoir une influence sur toute l’étude. Introduction: Patient experience (PE) is a significant part of the quality of care, which allows changes such as healthcare and security improvements, and enables us to meet the patients' needs and expectations, as well as to establish benchmarks for the healthcare system. EP is a central method. Both qualitative and quantitative tools exist to collect it, although quantitative tools are usually selected. Collecting techniques are quite limited; therefore, considering the increasing recognition for PE, it is important to develop new notions in order to assess it. 
Equipment and methods: This study is meant to be inductive and has been inspired by the phenomenological and the Group Analysis methods as well as the participatory methodology. The chosen approach is a qualitative one. The data collection phase has consisted of semi-direct interviews. The subjects are all patients, currently receiving a treatment at the CHR Verviers' radiotherapy department. The analysis process has been participative due to the Group Analysis carried out with the help of professionals from the CHR Verviers' radiotherapy department. They have evaluated the interviews with the patients. 
Critical analysis : First at all, a confrontation in the field was performed. Through the test interview, it became clear that this kind of study could be conducted in critical cases. Thereafter, a review of the present study was held according to the COREQ list, which comprises quality criteria. This review helped understanding the influences and the creation of our study, in order to ensure its quality. At that point, we took time to reflect on the implementation of the PE collecting tools and on the difficulties that the departments in Belgium could face when trying to apply of these. These challenges are as follows: the lack of funding and the lack of involvement and dedication from the healthcare professionals. To counter these difficulties, two methods of EP collection have been put forward : on the one hand, using of a logbook; on the other hand, doing the collection in critical cases. Furthermore, our study's biases have been displayed with the aim of reducing them and becoming aware of their existence. Finally, a SWOT analysis resumes the strength and weaknesses of this study. One of the main strong points is that Group Analysis induces change on the part of the staff. On the other hand, one of the flaws is the researcher's lack of experience, which could have influenced the whole case study.

qualitative --- expérience patient --- analyse de groupe --- radiothérapie --- qualitative --- patient experience --- Group Analysis --- radiotherapy --- Sciences de la santé humaine > Santé publique, services médicaux & soins de santé