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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

Market research --- Transport industries --- Ansatz --- Basis --- Dienstleistungen --- empirischer --- Erklärung --- Kundenzufriedenheit --- Operationalisierung --- phasenorientierter --- Siefke --- Verkehrsbereich --- Zufriedenheit

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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

Market research --- Transport industries --- Ansatz --- Basis --- Dienstleistungen --- empirischer --- Erklärung --- Kundenzufriedenheit --- Operationalisierung --- phasenorientierter --- Siefke --- Verkehrsbereich --- Zufriedenheit

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When family members migrate internationally, it usually means a deep change in the relationships they maintain with each other. The author examines this process in families organized across borders between Ecuador and Spain. In doing so, the effects of the recent economic crisis in the country of arrival are considered in the light of a process of familial change that has lasted several decades. The particular resilience of familial power relations is thereby evaluated as ambivalent. Gesellschaftliche Umbrüche bedeuten für Migrierende und ihre Familien eine besondere Herausforderung; zusätzlich zur meist notwendigen Neuaushandlung der Beziehungen nach der Migration eines Familienmitglieds. Die biographisch angelegte Fallstudie untersucht diesen Prozess in grenzübergreifend organisierten ecuadorianischen Familien und schaut besonders auf sich verschiebende Machtbalancen. Die Bedeutung der jüngsten Wirtschaftskrise im Ankunftsland Spanien wird dabei vor dem Hintergrund eines mehrere Jahrzehnte andauernden familialen Wandlungsprozesses erschlossen. Im Ergebnis erweist sich die Krise als weniger einschneidend als zuvor angenommen, wobei die Resilienz familialer Machtverhältnisse als ambivalent bewertet wird.

Sociology: family & relationships --- International migration;Internationale Migration;transnational migration;transnationale Migration;transnational families;transnationale Familien;biographical research;Biographieforschung;figurational sociology;Figurationssoziologie;resilience;Resilienz;transnationality;Transnationalität;Familiensoziologie;sociology of families;financial and economic crisis;Finanzkrise;methods of empirical social research;Wirtschaftskrise;Methoden empirischer Sozialforschung