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Vous croyez savoir téléphoner? La lecture de ce livre vous prouvera qu'en un minimum de temps vous pourrez utiliser le téléphone de façon beaucoup plus efficace. Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce nouveau livre de Michel Baudier est un indispensable ouvrage d'autoformation: -siv ous recevez et émettez beaucoup d'appels, il vous permettra d'éaméliorer grandement votre savoir faire pour: -mieux maîtriser votre voix, votre vocabulaire, votre écoute, - mieux différencier les étapes de l'entretien, - faire face aux réclamations et aux interlocutreurs difficieles.

Téléphone dans les affaires --- Communication téléphonique --- Speech --- Communication --- Telephone --- Hotlines --- methods --- utilization --- Téléphone dans les affaires --- Communication téléphonique --- Communication - methods --- Telephone - utilization

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Introduction. L’arrêt cardio-respiratoire est un événement qui peut survenir à tout moment et à tout endroit. Lorsqu’il se déroule en dehors de l’hôpital seuls les individus présents peuvent venir en aide à la victime en détresse. Pour ce faire, un numéro d’urgence à composer : le 112. L’opérateur va tenter d’identifier s’il s’agit d’un arrêt cardiaque. Le protocole ALERT a été créé dans le but d’expliquer les actions que l’appelant devra pratiquer avant l’arrivée des secours. L’objectif de cette étude était de se questionner quant à l’impact psychologique de la réception de ces appels et de mettre en évidence l’apparition d’un état de stress chez les opérateurs 112 lors de l’implémentation du protocole ALERT. Méthodologie. Diverses variables internes ou externes aux opérateurs ont été analysées afin de relever les facteurs pouvant influencer l’apparition d’un état de stress chez les travailleurs. La variation de la FC des opérateurs 112 a été évaluée durant les appels cardiaques à l’aide d’un bracelet connecté. Les opérateurs ont répondu à des questionnaires mesurant le stress. Ensuite, le niveau d’émotion et de coopération des appelants a été évalué grâce à la grille d’évaluation de Clawson (2001). Enfin, le système communicationnel des opérateurs 112 a été examiné durant les appels cardiaques afin de relever les expressions d’agacement et de recadrage, signifiant la présence d’un potentiel état de stress. Hypothèses. Cette étude a, entre autres, émis l’hypothèse que les appels impliquant une réanimation cardiaque engendreraient plus de stress que les autres appels. Aussi, cette étude a fait l’hypothèse que le niveau de coopération et d’émotion du témoin peut influencer l’état de stress des opérateurs. Cette étude a également émis l’hypothèse que le style de communication des opérateurs n’est pas sans conséquence sur l’état de stress de ceux-ci. Résultats. Il possible d’indiquer qu’en général les variations de la FC des opérateurs 112 durant les appels ALERT ne semblent pas différer des autres appels. En outre, il a été possible pour certains appels de mettre en évidence la présence d’une relation entre le style communicationnel du travailleur et l’apparition d’un état de stress. Enfin, il a été possible de relever que les témoins affichent généralement une attitude adéquate lorsqu’ils sont amenés à communiquer avec les opérateurs 112.

Arrêt cardiaque --- Gestion du stress --- Services d'urgence médicale --- Premiers soins --- Réanimation cardiorespiratoire --- Communication téléphonique --- Sciences sociales & comportementales, psychologie > Psychologie sociale, industrielle & organisationnelle --- Sciences sociales & comportementales, psychologie > Traitement & psychologie clinique

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Analyse du discours. --- Communication interpersonnelle. --- Communication téléphonique --- Formes allocutoires --- Formules de politesse --- Français (langue) --- Français (langue) --- Médias et langage. --- Télévision en politique --- Télévision --- Formes allocutoires --- Études comparatives. --- Études comparatives. --- Études comparatives. --- Formes allocutoires --- Études comparatives. --- Formules de politesse. --- Formes allocutoires --- Études comparatives. --- Émissions-débats --- Formes allocutoires --- Études comparatives.