Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Wanneer een crisis losbarst, dient de communicatieverantwoordelijke in de eerste plaats informatie te verschaffen aan de stakeholders om hun stress en onzekerheid weg te nemen (Claeys et al., 2022; Coombs, 1999). Eens dat gebeurd is, wordt er zorgvuldig nagedacht welke crisisresponsstrategie de organisatie best inzet om de crisis aan te pakken (Coombs, 2007), zodoende dat ze niet te veel reputatieschade lijdt. Over het bepalen van die strategie bestaat reeds heel wat onderzoek (bijv. Benoit, 1997; Claeys et al., 2010; Coombs, 2006, 2007; Ma & Zhan, 2016), maar hoe die concreet verwoord moet worden, is nog niet helemaal duidelijk. Toch is het belangrijk dat de wetenschappelijke literatuur daar een antwoord op biedt, want er bestaat reeds bewijs dat het toepassen van een correcte strategie alleen niet voldoende is (Fannes & Claeys, 2023). Het moet ook op de juiste manier verwoord worden. Omwille van die leemte in de literatuur, onderzocht deze masterproef het belang van taal in crisiscommunicatie volgens crisiscommunicatieprofessionals aan de hand van vijf onderzoeksvragen. De eerste vier zoomden elk in op het belang van taal in een specifieke crisisresponsstrategie (informerende boodschap, empathische boodschap, verontschuldiging en ontkenning). De vijfde vraag onderzocht in welke mate situationele factoren de formulering van een crisiscommunicatieboodschap beïnvloeden. De zestien diepte-interviews wezen uit dat taal beschouwd wordt als een cruciaal onderdeel van crisiscommunicatie. De crisiscommunicatieprofessionals denken zorgvuldig na over de exacte verwoording van hun boodschap. Die moet begrijpelijk zijn, mag geen paniek veroorzaken, moet de nodige laag empathie bevatten en is doorgaans kort, om te vermijden dat er ruis zit op de crisiscommunicatie. Desondanks kan de boodschap tijdens een crisis blijkbaar niet altijd geformuleerd worden zoals de communicatieverantwoordelijken dat willen, omdat er ook vaak andere afdelingen betrokken zijn. De rationele communicatiestijl van juristen staat bijvoorbeeld volledig haaks op de menselijke communicatie waarvoor de professionals pleiten. Hetzelfde geldt voor de formulering van de specifieke crisisresponsstrategieën. Toch blijkt elke strategie ook haar eigen aandachtspunten te hebben. Zo werd duidelijk dat een informerende en een empathische boodschap eigenlijk als één boodschap gezien worden. Dat bewijst dat er ook in de praktijk rekening gehouden wordt met de ethical base response. Het taalgebruik verandert daarbij drastisch als de situatie nog onzeker is, maar het tonen van begrip en medeleven blijft ongeacht de situatie belangrijk. Een ontkenning en een verontschuldiging blijken ook lijnrecht tegenover elkaar te staan voor de crisiscommunicatieprofessionals, want ze verontschuldigen zich enkel wanneer de organisatie volledig zeker is dat ze schuld treft en omgekeerd bij een ontkenning. Een verontschuldiging dient bijgevolg veel menselijker gecommuniceerd te worden dan een ontkenning, die feitelijker en bondiger mag zijn. Alle crisiscommunicatie wordt echter beïnvloed door de context waarin de crisis zich afspeelt, maar taal blijft daarbij van kapitaal belang.

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Deze studie zoekt een antwoord op de vraag ‘Met welke specifieke aandachtspunten en situationele factoren houdt een communicatieprofessional met een talenachtergrond rekening bij het formuleren van een crisisboodschap?’. Dat gebeurde via 15 diepte-interviews met respondenten uit bedrijven en communicatiebureaus. Eerder onderzoek focust vooral op de inhoud van crisiscommunicatie en gaat nog onvoldoende in op het talige aspect en de perceptie van praktijkbeoefenaars (Benoit, 1997; Coombs, 2007b). Fannes en Claeys (2023) toonden wel aan dat organisaties best passieve werkwoordsvormen gebruiken in een ontkenning en volgens Shulman et al. (2020) heeft jargon een negatieve invloed op een vlotte informatieverwerking. De resultaten van deze masterproef bevestigen dat praktijkbeoefenaars veel belang hechten aan taal in crisiscommunicatie en ze er ook bewust mee bezig zijn. Ze zijn echter van mening dat taal en formulering heel dicht liggen bij de inhoud van de boodschap. Het merendeel van de respondenten gebruikt het vaste stramien ‘We know, we do, we care, we will be back’ om crisisboodschappen op te stellen. Daardoor lopen informerende, empathische, ontkennende en verontschuldigende boodschappen vaak in elkaar over. De respondenten gaven aan dat bijna alle crisisboodschappen informerend zijn (Claeys et al., 2021; Coombs, 2007b). Door helder en verstaanbaar te communiceren, bijvoorbeeld door vakjargon en Engelse of juridische termen te vermijden, kan er volgens praktijkbeoefenaars een gevoel van verbondenheid gecreëerd worden (Shulman et al., 2020). Dat draagt op zijn beurt bij aan een positievere organisatiereputatie. Het is echter niet altijd mogelijk om juridische woordenschat te vermijden, aangezien de communicatieprofessionals geen ruimte voor interpretatie willen laten (Fannes & Claeys, 2022a). Het is ook van belang voor de organisatiereputatie dat een bedrijf in beperkte mate empathie toont in zijn crisiscommunicatie (Coombs, 1999; Coombs & Holladay, 1996; Fannes & Claeys, 2022b; Schoofs et al., 2019). Lyrisch en emotioneler woordgebruik kunnen daartoe bijdragen. Volgens de praktijkbeoefenaars zijn empathische boodschappen nauw verwant aan verontschuldigende, al blijkt er wel een tegenstrijdigheid te zijn over die laatste (Claeys & Opgenhaffen, 2021; Coombs, 2007b). Een te geforceerde en strategische verontschuldiging komt onoprecht over en wordt bijgevolg niet geapprecieerd, maar een oprechte of te empathische verontschuldiging kan negatieve (juridische) gevolgen veroorzaken. Bovendien is er ook bij ontkenningen in crisisboodschappen onenigheid over het al dan niet gebruiken ervan (Benoit, 1997; van der Meer, 2014). Enkel wanneer er 100% zekerheid is dat de informatie incorrect is, kan er een ontkenning geformuleerd worden. Volgens de praktijkbeoefenaars moet die een claim bevatten die onderbouwd wordt via sterke argumenten, feiten of cijfers. Ten slotte wezen de respondenten ook nog op het talige verschil tussen schriftelijke en mondelinge communicatie, is het taalgebruik afhankelijk van de verschillende communicatiekanalen en verschilt het vaak per type crisis en afhankelijk van het soort organisatie (Berger & Iyengar, 2013; McLuhan, 1964). Bedrijven en organisaties kunnen de resultaten van dit onderzoek gebruiken om effectieve crisisboodschappen op te stellen. In vervolgonderzoek kunnen de inzichten uit deze studie experimenteel getest worden om zo de effecten en oorzakelijke verbanden van taal in crisiscommunicatie na te gaan.

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Bedrijven houden zich vandaag de dag steeds meer bezig met maatschappelijk verantwoord ondernemen, ook wel Corporate Social Responsibility genoemd. Zo kijken ze naast het economische belang van hun organisatie, ook naar hun ecologische en sociale verplichtingen. Er wordt echter niet alleen verwacht dat bedrijven zich bezighouden met ethische en duurzame praktijken, maar hier ook over communiceren. Die communicatie creëert namelijk meerdere voordelen voor een bedrijf, onder andere een goede relatie met zijn stakeholders. Doordat in het verleden bedrijven zich duurzamer hebben voorgedaan dan ze effectief zijn en CSR gebruikt hebben als een instrument om de eigenbelangen te behartigen, is een sceptische houding ontstaan bij de consumenten tegenover CSR-communicatie van een bedrijf. Om dat scepticisme tegen te gaan worden steeds meer sociale media influencers ingezet om de geloofwaardigheid van de CSR-initiatieven te verhogen. SMI’s bouwen parasociale relaties op met hun volgers waardoor een gevoel van vriendschap wordt gecreëerd, waardoor SMI’s als geloofwaardige bronnen worden beschouwd. Jongvolwassenen raadplegen sociale media vaak voor bedrijfsinformatie, en kopen producten vanwege influencer-aanbevelingen. De geloofwaardigheid van een bron speelt weliswaar een belangrijke rol om te kunnen spreken over succesvolle CSR-communicatie. Wanneer consumenten een bron als betrouwbaar en deskundig beschouwen, accepteren en vertrouwen ze de boodschap meer. Ook de gepercipieerde authenticiteit van de bron is hierbij cruciaal. Authentieke communicatie vergroot namelijk het vertrouwen en de effectiviteit van CSR-boodschappen, wat een positieve invloed heeft op het bedrijfsimago. De beoordeling van geloofwaardigheid hangt in zekere mate ook af van de persoonlijkheidskenmerken van een persoon. Zo zou de mate van self-esteem een invloed hebben op de beoordeling van geloofwaardigheid. Individuen met een hoge self-esteem beoordelen informatie kritischer, wat hun perceptie van de bron ook beïnvloedt. Hoewel het begrip van CSR-communicatie steeds belangrijker wordt, is er nog weinig onderzoek gedaan naar het gebruik van sociale media voor de verspreiding van CSR-boodschappen en de betrokkenheid van influencers in dit proces, en naar hoe jongvolwassenen CSR-communicatie op sociale media zien qua geloofwaardigheid. In deze materproef wordt dan ook nagegaan in welke mate jongvolwassenen influencer-gedreven CSR-communicatie als geloofwaardiger beschouwen dan CSR-communicatie die afkomstig is van een bedrijf. Aan de hand van een online experiment wordt de geloofwaardigheid van CSR-boodschappen vergeleken tussen een influencer en een bedrijf. De deelnemers van dit onderzoek kregen een Instagrampost te zien gaande over een CSR-initiatief van het bedrijf L’Oréal, en hebben daarna een online survey ingevuld. Uit dit onderzoek bleek dat geloofwaardigheid van CSR-communicatie van een bedrijf en een influencer vergelijkbaar zijn met elkaar. Verder wordt bij dit onderzoek rekening gehouden met de invloed van gepercipieerde authenticiteit en de zelf gerapporteerde self-esteem. De mate van self-esteem en de gepercipieerde authenticiteit bleken geen invloed te hebben op de geloofwaardigheid van de bron. Deze bevindingen bieden waardevolle inzichten in de factoren die de geloofwaardigheid van CSR-boodschappen bij jongvolwassenen beïnvloeden. Bedrijven kunnen deze bevindingen overwegen bij het ontwikkelen en implementeren van effectieve CSR-strategieën.

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Politieke schandalen zijn een vast onderdeel geworden van het medialandschap en zijn relevant voor de politieke besluitvorming en democratische processen in het algemeen. Ze hebben niet enkel gevolgen voor de geschandaliseerde politicus, maar hebben ook een negatieve impact op het algemene politieke vertrouwen van de bevolking en kunnen bijgevolg schadelijk zijn voor de democratische legitimiteit van een land. Daarom wil deze masterproef inzicht verkrijgen in hoe dat vertrouwen hersteld kan worden en welke rol communicatie hierin speelt. Dit wordt onderzocht door te kijken naar de effectiviteit van verschillende soorten verontschuldigingen die een politicus kan uiten als reactie op een politiek schandaal. Meer concreet, worden er drie varianten van een verontschuldiging onderling vergeleken: (1) verontschuldiging; (2) verontschuldiging in combinatie met corrective action en; (3) verontschuldiging in combinatie met ontslag. In de eerste plaats wordt er gekeken naar het effect van het soort verontschuldiging op vier afhankelijke variabelen: attitude ten aanzien van de politicus, stemintentie, individueel vertrouwen en algemeen politiek vertrouwen. Verder wordt onderzocht welke rol de waargenomen betrouwbaarheid van de politicus hierin speelt. Ten slotte wordt nagegaan of de preschandaalreputatie van de politicus van belang is. Om dit te testen werd een 3 (reactiestrategie: verontschuldiging vs. verontschuldiging + corrigerende actie vs. verontschuldiging + ontslag) x 2 (pre-schandaalreputatie: positief vs. negatief) experiment uitgevoerd. Elke respondent kreeg in de eerste plaats algemene achtergrondinformatie van een fictief politiek persoon te zien. Hiervoor werd een Wikipediapagina geconstrueerd voor de fictieve politicus, die zoals bij echte politici informatie bevat over de leeftijd, partij, carrièreverloop en politieke bevoegdheid. Dit bevatte de manipulatie van de reputatie van vóór het schandaal. Vervolgens werden de respondenten blootgesteld aan een nieuwsartikel waarin bericht werd over de fictieve politicus die beschuldigd wordt van een schandalig feit en zijn reactie daarop. Dit bevatte de manipulatie van de responsstrategie. Het schandaal betrof de fictieve politicus Kurt Bogaert die seksistische uitspraken had gedaan over een vrouwelijke collega. Tenslotte moesten de respondenten een vragenlijst invullen. De resultaten van deze masterproef tonen aan dat een verontschuldiging pas volledig tot zijn recht komt wanneer het aangevuld wordt met het nemen van corrective action om gelijkaardige situaties in de toekomst te vermijden, en dat de betrouwbaarheid van politici voornamelijk beoordeeld wordt aan de hand van diens competentie en welwillendheid. De preschandaalreputatie van de politicus bleek geen significante rol te spelen.