Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

658.114 --- 658.114 Forms of enterprise in general. Private businesses --- Forms of enterprise in general. Private businesses --- Pme

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

De voorbije jaren kan er opgemerkt worden dat steeds meer en meer bedrijven klanttevredenheid meten. De literatuur bevat veel informatie over relaties en de impact van klanttevredenheid maar er kan weinig gevonden worden over hoe bedrijven dit meten en wat ze er achteraf mee doen, daarnaast is er geen literatuur over de kwaliteit van klantentevredenheidsenquêtes in Vlaanderen. Dit onderzoek bestaat uit een kwantitatieve en kwalitatieve analyse. Via de kwantitatieve analyse wordt er gekeken naar hoe bedrijven klanttevredenheidsenquêtes opstellen en naar de inhoud ervan. In de literatuurstudie worden ook twee modellen van een goede ad hoc en continue enquête opgesteld om ze vervolgens in de kwantitatieve analyse te vergelijken met de verzamelde enquêtes. De kwalitatieve analyse zal dieper ingaan op hoe experten tegenover deze enquêtes staan maar ook wat ze er achteraf mee doen. In de kwantitatieve analyse wordt een classificatie uitgevoerd van klanttevredenheidsenquêtes in de Vlaamse dienstensector. 103 verschillende enquêtes werden geanalyseerd en geclassificeerd op basis van eenentwintig classificatiecriteria. De criteria werden opgesteld op basis van de literatuur en door enquêtes te observeren. Zo werd er onder andere gekeken naar welke soort vragen gesteld werden, welke schalen gebruikt werden en welk model van toepassing was in de enquête. Voor de analyse werden via SPSS frequentietabellen opgesteld voor categorische criteria en werden gemiddelden, medianen en standaardafwijkingen berekend voor continue variabelen. De classificatie geeft een goed beeld over de inhoudelijke en technische aspecten van klanttevredenheidsenquêtes. Vervolgens word de kwaliteit van deze enquêtes onderzocht door ze te vergelijken met twee goede modellen, verschillende oorzaken van methodische vertekening werden ook bestudeerd. Uit de analyse blijkt dat heel wat enquêtes een slechte kwaliteit hebben en noodzakelijke elementen missen. In dit onderzoek werden tien semi-gestructureerde interviews uitgevoerd. Semi-gestructureerde interviews zijn meer gestructureerd dan ongestructureerde interviews maar laten nog altijd een bepaalde mate van flexibiliteit toe. Het interview bestond uit 5 delen: vragen over gevoelens bij klanttevredenheidsenquêtes, vragen over ervaringen, vragen over de implementatie in hun beslissingen, vragen over wat er na het onderzoek gebeurde en vragen in verband met hoe zij klanttevredenheidsonderzoek in B2B zagen. Het kwalitatieve luik van dit onderzoek probeerde de ervaringen en gevoelens van experten rond klanttevredenheidsenquêtes in kaart te brengen. Uit de diepte-interviews kan afgeleid worden dat experten in de meeste gevallen geen actiegerichte betekenis geven aan het doel van deze enquêtes. Veel bedrijven zijn er zich niet van bewust waarom ze de klantentevredenheid meten en waar ze naartoe willen. Veel experten hebben dan ook het gevoel dat klanttevredenheidsenquêtes uit verplichting uitgevoerd worden om zo mee te gaan met de trend. De meerderheid van de respondenten geeft aan dat klanttevredenheidsenquêtes gebruikt worden om beslissingen te ondersteunen of om ideeën te bevestigen. Meestal wordt niet heel het bedrijf bij de klanttevredenheidsenquête betrokken waardoor het moeilijk is om resultaten in doelgerichte acties om te zetten. De analyse van de diepte-interviews stellen ook enkele factoren vast die de attitude na de meting beïnvloeden.