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Le monde de la santé est en continuelle évolution et traverse actuellement une phase d’importante modifications tant au niveau de sa structure que de la manière dont les soins sont dispensés. On vise l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des soins promulgués aux patients, tout en minimisant les coûts associés à ces mêmes soins. Dans ce contexte de changement, le département cardio-vasculaire des Cliniques Universitaires St-Luc voyait le jour au début de l’année 2004. Sa création d écoulait d’une réflexion à la fois qualitative et quantitative, et imposait l’organisation de l’hôpital de manière Horizontale et non plus sectorisée. Les trois grands axes recherchés par ce changement organisationnel étaient l’efficacité, la qualité et la rentabilité.
A cette même époque, une enquête visant à mesurer la satisfaction de l’ensemble du personnel du département cardio-vasculaire avait été menée. Marie Jandrain, achevant à l’époque sa licence en sciences de la santé publique, avait réalisé ce travail dans le cadre de son mémoire de licence. L’objectif principal était de déterminer un indice de base de la satisfaction du personnel du département cardio-vasculaire. Cet indice allait permettre de cerner les problématiques éventuelles sur lesquelles il faudrait s’attarder ultérieurement ; D’autre part, son enregistrement correspondait à l’étape initiale dans la mise en place d’un itinéraire clinique propre à la revascularisation myocardique.
Au terme de deux années de fonctionnement en département cardio-vasculaire, les modifications structurelles de ce vaste changement organisationnel sont désormais d’application. D’autres projets comme les consultations intégrées, bloqués pour l’instant, entre autres, pour des raisons architecturales, occupent encore les responsables du département. L’itinéraire clinique de revascularisation myocardique, bien que très avancé, n’est toujours pas finalisé à ce jour. Cette avancée a pu être réalisée grâce au travail de la coordinatrice de soins. Cependant, bien que tout ne semble pas finalisé à ce jour, il semblerait intéressant de pouvoir relancer une mesure de la satisfaction de l’ensemble du personnel de ce tout jeune département, afin de voir quel avait été l’impact de sa création. Ce fut donc mon choix que d’entamer ce travail dans le cadre du mémoire trois ans plutôt.
A l’époque de la première enquête, réalisée par Marie Jandrain, un questionnaire de satisfaction avait été créé et validé. Lors de la reprise de l’enquête deux années plus tard, la question était de savoir si l’on reprenait ce questionnaire existant. Il a pourtant été décidé de conserver le questionnaire à l’identique afin de pouvoir le plus correctement possible établir des comparaisons entre les deux années enregistrées. L’échantillon observé a les mêmes caractéristiques que celui de l’enquête initiale, et les autre modalités de l’enquête sont similaires également.
A la différence de la première enquête de satisfaction du personnel du département cardio-vasculaire, nous allons pouvoir observer l’évolution des chiffres de satisfaction entre deux années.
L’analyse des écarts avec la précédente enquête permettra de donner des indices sur le succès des actions mises en place au sein du département cardio-vasculaire. Cependant à la vue des difficultés d’établir avec certitudes des liens entre la création du département et les chiffres de satisfaction enregistrés, nous avons décidé d’approfondir notre réflexion. Pour cela, nous avons enrichi ce travail de deux autres compléments d’enquête.
Le premier a précédé le lancement de l’enquête de satisfaction à proprement parler. Il s’agit de l’émission d’hypothèses relatives à la perception qu’avaient les infirmières en chef et autres responsables médicaux de l’impact de la création du département sur l’ensemble du personnel. Le second a suivi l’enquête de satisfaction. Des interviews dirigées d’une quinzaine ‘infirmier(e)s ont été réalisées afin de mieux connaître la perception qu’ils avaient du département cardio-vasculaire. L’ensemble de ces étapes nous ont permis de réaliser une analyse globale sur la satisfaction du personnel du département cardio-vasculaire et sur l’incidence de la création de ce dernier dans les chiffres enregistrés.
A la lumière de cette expérience, il s’avère qu’une enquête de satisfaction au travail semble être un outil intéressant pour réorienter et cibler les actions à mener pour améliorer encore le niveau de satisfaction du personnel. D’autre part, il ne faut pas perdre de vue que dans la mesure où l’on demande massivement son avis au personnel, celui-ci s’attend à certains changements. Ce sera le rôle ultérieur des dirigeants, qui au vu de l’analyse des résultats de l’enquête, pourront mettre en place les actions utiles.
Soulignons qu’une enquête quantitative de ce type de ce type n’est pas le seul moyen d’évaluer le degré de satisfaction du personnel et le climat de travail. L’enquête ne vient souvent que confirmer un ressenti général facilement perceptible dans les unités de soins. L’intérêt de l’enquête est que cela donne du poids aux impressions et permette de chiffrer les mécontentements et les difficultés, ce qui donnera sans doute des arguments non négligeables aux personnes qui entreront en négociation avec la direction pour modifier telle ou telle règle de fonctionnement.
Dans ce travail, nous allons donc envisager successivement, une partie théorique dans laquelle nous allons développer trois thèmes : un bref rappel historique de la création du département cardio-vasculaire des Cliniques Universitaires Saint-Luc et de son contexte, la théorie sur la gestion du changement organisationnel, enfin la théorie sur la motivation au travail. Suivra la partie méthodologique du mémoire. Nous y développerons l’analyse des résultats de l’enquête dirigées. Nous tenterons également d’y faire des liens avec le contexte particulier du département cardio-vasculaire des Cliniques Universitaires Saint-Luc. Enfin, une conclusion développant l’incidence qu’a eue la création du département cardio-vasculaire des Cliniques Universitaires Saint-Luc sur la satisfaction au travail de l’ensemble du personnel viendra clôturer ce travail.

Cardiology Service, Hospital --- Job Satisfaction