Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Sociaal-culturele organisaties worden hoe langer hoe meer geconfronteerd met de 'shop-mentaliteit', waardoor ze dus ook te maken hebben met 'concurrentie'. En in zo een concurrentiële omgeving is het van belang om de nodige aandacht aan de klant te besteden.Het hele leerboekje is er op gericht om aan te tonen dat de organisatie er alle belang bij heeft om 'klantgerichter' te gaan werken. Dit wil concreet zeggen dat de klant een bepaalde mate aan zeggenschap zal krijgen in de programmatie en in het beleid van de organisatie, altijd met het oog op het stimuleren van hun tevredenheid. Want door een klant tevreden te stellen, zal de kans enkel verhogen dat hij/zij nog eens gebruik zal maken van uw diensten.Het leerboekje zelf is opgebouwd aan de hand van een vijftal delen. In het eerste deel wordt vooral een kadering gemaakt van het werken aan tevreden klanten binnen integrale kwaliteitszorg en de link wordt gemaakt naar het beleidsplan. Het tweede en derde deel zoomen in op de theorie achter het werken aan tevreden klanten. Dit eerder theoretische deel maakt de weg vrij om in het vierde deel de praktijkomslag te kunnen maken: hoe kan de organisatie er nu voor zorgen dat de klant een belangrijkere plaats krijgt? Een laatste deel van het leerboekje handelt over klachtenbehandeling, een ondergewaardeerd thema in de sector. De aandacht in dit deel focust voornamelijk op twee elementen: het gestructureerd verzamelen van klachten én het systematisch afhandelen van klachten. Wij merken dat organisaties klachten nog te vaak zien als een slecht teken, terwijl de organisatie deze 'kans' met beide handen zou moeten aangrijpen om de organisatie nog beter in lijn te brengen met de verwachtingen van de klanten.

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

In de gehele sociaal-culturele sector (en daarbuiten) krijgt het werken aan kwaliteit steeds meer aandacht. In deze tendens speelt het verzamelen van geobjectiveerd materiaal, ook wel meetgegevens genoemd, een belangrijke rol. In het streven naar kwaliteitsvol werk én de bijbehorende kwaliteitsverbetering is het niet genoeg om af te gaan op 'vermoedens'. Het boekje zal aantonen dat het verzamelen van meetgegevens méér is dan het verzamelen van bewijsmateriaal voor het behalen van de objectieven (= doelstellingen). Het meten is een integraal onderdeel van het werken aan kwaliteit, vandaar ook de veelzeggende slogan: "Meten is niet alleen weten, maar ook verbeteren". Het verzamelen van gegevens geeft aanleiding tot meer kennis over en bewustzijn binnen de organisatie. Deze geobjectiveerde kennis geeft dan weer aanleiding tot verbeteringen en/of aanpassingen.Naast de nodige theoretische kadering van het thema, geeft het boekje een gestructureerde systematiek om een volledig meetsysteem te ontwikkelen. Zowel de theorie als de methodieken worden gekaderd aan de hand van sprekende voorbeelden. De lezer zou in staat moeten zijn om de nodige meetinstrumenten te ontwikkelen. Zo zal dit leerboekje de eerste stap vormen in een organisatieproces om de werkzaamheden te sturen op basis van geobjectiveerde meetgegevens.1. Waarom is meten belangrijk?2. Hoe meten met indicatoren?3. Hoe een meetsysteem ontwikkelen?4. Hoe indicatoren visueel voorstellen?

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Statistiek (theorie) --- Statistische gegevens --- Methodologie --- Prestatie-indicator

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Sociaal-cultureel werk

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)