Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

In deze publicatie gaan we achtereenvolgens dieper in op:• wat het begrip ‘klacht’ inhoudt;• welke drempels kunnen voorkomen dat klagers een klacht indienen;• hoe het sociaaleconomische en normatieve profiel van de klager eruit ziet;• welke bescherming de klager en de klacht volgens de wetgeving genieten bij een openbaar bestuur;• hoe je best kan omgaan met klagers.Dit boek verschijnt in de reeks Klachtenmanagement voor openbare besturen. Die reeks wil overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen, ondersteunen.De inhoud is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. De auteur analyseert en beoordeelt bestaande klachtensystemen. Een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. We gaan op zoek naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie.De content is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie kan het gebruiken in haar relaties met het publiek.Mensenwerk is niet altijd perfect. Ook dienstverlening is niet altijd in overeenstemming met wat de burger ervan verwacht. Dat geeft aanleiding tot klachten.De overheid, die streeft naar een optimale relatie met de burger, heeft al heel wat gedaan op het gebied van klachtenmanagement: de introductie van talrijke ombudsdiensten, het Vlaamse Klachtendecreet, de Klachtenordonnantie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en het Gemeentedecreet zijn daar goede voorbeelden van. Maar klachtenbehandeling en klachtenmanagement bij de overheid zijn nog volop in beweging.Deze content is bedoeld als ondersteuning voor overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen. We gaan ervan uit dat er niet één weg is, niet één model dat op elke organisatie van toepassing is. Een klachtenmanagement moet men immers uitbouwen vanuit een concrete organisatie, rekening houdend met haar mogelijkheden en beperkingen.De inhoud is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. Bestaande klachtensystemen worden geanalyseerd en beoordeeld, en een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. Er wordt op zoek gegaan naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie.Deze informatie is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie zal het kunnen gebruiken in haar relaties met het publiek.

books

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

books

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Books

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

books

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Books