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Les « emergency services », ou services d'urgence au sens large du terme, sont composés de trois acteurs principaux : le service des urgences médicales, le corps des sapeurs-pompiers et le service interventions de la police locale. Ces opérateurs de terrain sont régulièrement confrontés à des situations dites « critiques », à savoir des situations d'exception aux lourdes conséquences humaines. Á travers cette étude, nous nous intéressons aux déterminants contextuels caractérisant ces situations d'exception, ainsi qu'aux réponses comportementales, cognitives et affectives émises par les « emergency services » afin d'y faire face. Nous postulons que ces facteurs de contexte sont transversaux aux différentes situations rencontrées par ces trois services, entrainant ainsi la mobilisation de compétences de gestion de crise et de stratégies d'adaptation similaires. Enfin, nous confrontons ces résultats à la littérature traitant du « management de crise », particulièrement en vogue depuis ces vingt dernières années. Pour ce faire, une méthodologie en deux temps est déployée. En premier lieu, la méthode des incidents critiques de Flanagan est employée afin de récolter une série d'incidents critiques auprès de ces trois populations. Sur base de ces situations, les facteurs de crise et les compétences mobilisées sont mises en évidence. Ensuite, l'environnement de travail, les stratégies d'adaptation mobilisées ainsi que leur impact en termes de bien-être sont respectivement évalués à l'aide des questionnaires Work Environement Inventory, Brief Cope et TRAUMAQ. Nos résultats montrent que les situations critiques rencontrées par les « emergency services » sont notamment caractérisées par la présence d'impondérables environnementaux et temporels, le manque de ressources informationnelles, l'occurrence de perturbateurs ainsi que l'exposition à une menace. Face à ces facteurs, les « emergency services » mobilisent principalement des stratégies d'adaptation centrées sur le problème ainsi que des compétences alliant vigilance, planification et adaptabilité situationnelle. Enfin, notre analyse comparative montre que les différents modèles traitant du management de crise sont partiellement en adéquation avec ces résultats.

Services d'urgence médicale --- Sapeurs-pompiers --- Policiers --- Compétence --- Ajustement (psychologie) --- Gestion des situations d'urgence --- Conditions de travail --- Milieu de travail --- Sciences sociales & comportementales, psychologie > Psychologie sociale, industrielle & organisationnelle