Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Across the global economy, customers' expectations are continually rising - but many companies fail to deliver against those expectations. With the rise in social media, customers are becoming more vocal in expressing any dissatisfaction, which can both lose existing customers and alienate potential new ones. Complaint Management Excellence provides practical advice, tools and techniques for managers to adopt when managing any complaints that come into their organisation. In order to arrive at a culture where complaints are welcomed, the underlying values, processes, structure, strategy and people within an organisation all need to be aligned with, and respect, customer needs. Not only does this improve the long-terms prospects for the company itself, but can have a tremendous knock-on effect in terms of boosting employee morale and engagement. With case studies from companies as diverse as John Lewis, Waitrose, DHL, Hilton Hotels, the Starwood group (including Four Seasons and Ritz Carlton hotels) and BT, Complaint Management Excellence explains what customers are really looking for when they make a compliant, how to avoid conflict and how managers can lead culture change to ensure the best experience for all customers and clients.


Consumer behavior --- klantendienst --- klachtenbehandeling

Choose an application

• Reference Manager
• EndNote
• RefWorks (Direct export to RefWorks)

Waar blinkt u in uit? Waarom zou de klant zijn geld aan u geven ? Of waar is uw organisatie eigenlijk goed in ? Dit zijn geen rare vragen, want als u zelf niet weet waarin u uitblinkt, wie weet het dan wel ? In de dagelijkse praktijk weten de meeste medewerkers en organisaties niet wat hun sterke punten zijn. Eigenschappen als betrouwbaar en betrokken worden dan genoemd. Het probleem van deze eigenschappen is dat het onderscheidend vermogen nihil is. Veel dienstverleners vertalen dit met de term core competences. Blauw staat in onze visie voor uniek, terwijl geel de kleur is voor marktconform, neutraal, weinig uniek. De centrale vraag in dit boek is dan ook: Wat zijn uw core competences? Of in termen van de titel van dit boek: Wat is uw blauwe banaan?Bron : http://www.managementboek.nl

Dienstverlening --- Marketing van diensten --- Marketing --- Klantgericht ondernemen --- Marketingstrategieën --- Service à la clientèle Klantendienst --- Client Klant --- Marketing Marketing --- Marketingstrategie --- Financiewezen