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Services --- Qualité de service --- Service à la clientèle --- Gestion --- Marketing

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Customer services --- Publications périodiques. --- Service à la clientèle. --- Contrôle de qualité. --- Customer services. --- Customer service --- Service, Customer --- Service (in industry) --- Services, Customer --- Technical service --- Customer relations --- Service à la clientèle

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What Do Citicorp, UPS and Marriott have in common? They are "breakthrough" service providers, firms that changed the rules of the game in their respective industries by consistently meeting or exceeding customer needs and expectations. To find out how these companies do it, service management experts James Heskett, Earl Sasser, and Christopher Hart put the question to the chief executive officers of fifteen of America's leading service firms attending a workshop at the Harvard Business School. Breakthrough leaders, they discovered, think very differently about their businesses than do their competitors, in distinct and well-defined ways. Now, in 'Service Breakthroughs,' based upon five years of exhaustive research in fourteen service industries, Heskett, Sasser, and Hart show exactly what enables one or two companies in each industry to constantly set new standards for quality and value that force competitors to adapt or fail. At the heart of breakthrough performance, the authors contend, is a sometimes intuitive but thorough understanding of the "self-reinforcing service cycle" that replaces traditional management of "trade-offs." The "cycle" is a paradigm derived from the research results suggesting direct links between heightened customer satisfaction, increased customer retention, augmented sales and profit, improved quality and productivity, greater service value per unit of cost, improved satisfaction of service providers, increased employee retention, and further heightened customer satisfaction. With detailed examples and dramatic case studies of Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's and many other companies, Heskett, Sasser, and Hart show how this self-reinforcing cycle of behavior differentiates breakthrough leaders from their "merely good" competitors.

Distribution strategy --- Customer services --- Sales management --- Service à la clientèle --- Ventes --- Gestion --- Customer services. --- Sales management. --- Service à la clientèle

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Customer loyalty programs --- Consumer satisfaction --- Fidélisation --- Consommateurs --- Satisfaction --- Client Klant --- Service à la clientèle Klantendienst --- Enquêtes Onderzoek --- Marketing Marketing --- Fidélisation

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[3e éd.] Trois ans après la 2e édition de ce livre, une question-clé reste d'actualité : Comment créer un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire ? Le défi reste de taille, avec une offre difficile à différencier : les performances boursières sont mitigées, les résultats en dent de scie, minés par les conséquences de la crise des subprimes et désormais par le spectre de la faillite d'un État de la zone euro. Fruit de réflexions croisées entre universitaires et professionnels, cette troisième édition analyse en détail les trois sources essentielles de compétitivité pour les établissements : la gestion des risques (opérationnels, de marché, de crédit…) : elle est au coeur du métier de banquier depuis la réforme de Bâle II, bientôt celle de Bâle III, et au vu des spectaculaires pertes financières ou sanctions (dans l'affaire Madoff par exemple) infligées par les autorités de contrôle ; la gestion de la relation client (nouvelles cibles, marketing relationnel, partenariats…) : c’est un réel enjeu stratégique face à une clientèle volatile et à la multiplication des programmes de fidélisation dans un contexte de défiance ; le mode d’organisation et de management (partage des connaissances, transversalité, coordination…) : il peut faire toute la différence, notamment dans la mise en oeuvre des deux stratégies précédentes. Cette troisième édition dresse le bilan actualisé des conditions d’exercice de l’activité bancaire en France. Un nouveau chapitre introductif revient sur l’impact stratégique des nouvelles règles financières en cours d’élaboration et d’application. Les auteurs intègrent dans chacune des thématiques traitées les effets de la crise que vient de traverser le système bancaire afin d’évaluer les nouveaux enjeux qui se présentent aux banques aujourd’hui. Rédigé dans une véritable démarche pédagogique, Management de la banque est illustré de nombreux cas (gestion du portefeuille clients de Barclays, nouvelle stratégie du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, démarche qualité de BNP Paribas, dispositif de contrôle de la Société Générale…) et propose des approfondissements (calcul de la Value-at-Risk, rôle du chargé d’affaire, système bancaire allemand…) ainsi qu’une bibliographie thématique.

Bank management --- Bank marketing --- Banks and banking --- Risk management. --- Banques --- Gestion du risque --- Customer services --- Direction --- Marketing --- Service à la clientèle --- Service à la clientèle --- Acqui 2006