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Consumer protection

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Dienstleistungen weisen als spezifische Merkmale die Intangibilität und die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung auf. Marketingtreibende benötigen Erkenntnisse darüber, wie diese Merkmale auf das Kundenverhalten wirken und mit welchen Instrumenten das Verhalten zielorientiert beeinflusst werden kann. Der Sammelband enthält Beiträge zum 13. „Workshop Dienstleistungsmarketing“, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen: • Dienstleistungsmerkmale der Kundenintegration • Wirkungen des Mitarbeiterverhaltens auf die Wahrnehmung des teilnehmenden Kunden • dienstleistungsspezifische Relevanz von theoretischen Konstrukten wie Identität und Kundenverwirrtheit • dienstleistungsbezogenes Konsumentenverhalten • Einsatzes von Instrumenten des Dienstleistungsmarketings wie Preis oder Servicegarantien • Aspekte der Kundenbindung und der Qualitätssicherung • Beziehungen in Business Process Outsourcing-Partnerschaften.

Business. --- Management science. --- Marketing. --- Business and Management, general.

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Jedes Jahr werden wir vom Weihnachtsfest überrascht und reagieren mit hektischer und planloser Aktivität. Dabei treffen wir häufig Fehlentscheidungen, die den Weihnachtsfrieden gefährden. Wir überschreiten das Weihnachtsbudget und kaufen dazu noch die falschen Geschenke. Wir verschwenden kostbare Zeit beim Schreiben von Weihnachtskarten und Strohsternbasteln. Wir ärgern uns über den beschafften Weihnachtsbaum und über die zu viel gegessenen Plätzchen und Kringel. Die Folge: Jedes Jahr verläuft Weihnachten sub-optimal. Doch das muss nicht sein! Dieses Buch enthält eine Anleitung, wie die wichtigsten weihnachtlichen Entscheidungsprobleme durch die Anwendung grundlegender betriebswirtschaftlicher Kenntnisse gelöst werden können. Wer also für sich und seine Familie Weihnachten retten und das Besinnlichkeitsdefizit beseitigen will, dem empfiehlt sich, die Maxime „Optimiert Weihnachten“ zu befolgen und die dargestellten methodischen Empfehlungen anzuwenden.

Leadership. --- Management. --- Marketing. --- Business Strategy/Leadership. --- Christmas.

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Kundenerwartungen und Kundenverhalten, technologische Innovationen sowie Verschiebungen in der internationalen Wettbewerbssituation zwingen Unternehmen in vielen Dienstleistungsbranchen, ihre Wertschöpfungsprozesse auf den Prüfstand zu stellen. Dabei kommt es zu neuartigen Wertschöpfungspartnerschaften und Organisationsformen, zur Auflösung traditioneller Branchengrenzen und zu innovativen „hybriden“ Angeboten, die sich nicht mehr eindeutig dem industriellen Sektor oder dem Dienstleistungssektor zuordnen lassen. Aufgrund der spezifischen Merkmale von Dienstleistungen ergeben sich besondere Fragestellungen zur Gestaltung, Realisierung und Kontrolle von Wertschöpfungsprozessen, die im „Forum Dienstleistungsmanagement“ Berücksichtigung finden: - Grundlagen zu Wertschöpfungsprozessen bei Dienstleistungen - Wertschöpfungsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken, industriellen Dienstleistungen und bei hybriden Produkten - Kundenorientiertes Wertschöpfungsmanagement - Outsourcing und Offshoring bei Dienstleistungsprozessen - Wertprozessmanagement von Dienstleistungen in ausgewählten Branchen „Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen“ wendet sich an Führungskräfte aus den Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende. WWertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen" im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG.

Service industries. --- Marketing. --- Services.

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In Zeiten von gesättigten Märkten und einem intensiven globalen Wettbewerb wird Kundenorientierung für viele Unternehmen zur dominierenden Handlungsmaxime. Die Integration des Kunden in zentrale Planungs-, Entscheidungs-, Ausführungs- und Kontrollprozesse erweist sich als ein viel versprechender Ansatz, die angestrebte Orientierung an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und -erwartungen sicherzustellen. In 22 Beiträgen liefern renommierte Autoren eine Fülle von Ansätzen, Konzepten und Einsichten zur Kundenintegration in fünf Themenschwerpunkten: - Grundlagen der Kundenintegration - Kundenintegration zur Förderung von Innovationsprozessen - Strategisches Management der Kundenintegration - Operative Steuerung der Kundenintegration - Institutionelle Besonderheiten der Kundenintegration Neben der Betrachtung von Spezialbereichen der Kundenintegration werden auch klassische Fragen des Dienstleistungsmanagements neu gestellt. Die Autoren leisten dabei einen wichtigen Forschungsbeitrag zum Thema Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement. Das Buch wendet sich an Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende. „Kundenintegration" im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.

Service industries. --- Marketing. --- Services.