TY - BOOK ID - 6694132 TI - Stratégies de service : e-business, supply chain AU - Kamyab Samii, Alexandre AU - Pons, Jacques PY - 2001 SN - 2100057200 9782100057207 PB - Paris : Dunod, DB - UniCat KW - Service à la clientèle KW - Relations avec la clientèle KW - Consommateurs KW - Fidélisation KW - Marketing relationnel KW - Equipes virtuelles KW - Commerce électronique KW - Logistique (Organisation) KW - Satisfaction KW - Electronic commerce. KW - Consommateurs - Satisfaction KW - Cyber-marketing KW - Marketing par produit KW - Relations entreprise-clientèle KW - Secteur tertiaire KW - Circuits de distribution. KW - Qualité de service. KW - Planification stratégique. KW - Internet KW - Services KW - Commerce électronique. KW - Logistique (gestion) KW - Internet industry. KW - Marketing channels. KW - Service-level agreements. KW - Aspect économique KW - Marketing. UR - https://www.unicat.be/uniCat?func=search&query=sysid:6694132 AB - Partant de l'approche systémique des stratégies de service, cet ouvrage analyse les concepts d'affaires et les acquis actuels du commerce électronique. L'architecture fonctionnelle de ces technologies dans la nouvelle économie est rendue accessible à tout acteur concerné, même non-initié. Ces stratégies de service intranet et supply chain nécessitent une organisation du travail interfonctionnelle où des équipes virtuelles doivent créer de nouvelles capacités, choisir des objectifs de service, négocier en interne et en externe, et exécuter des tâches étendues dans l'espace et le temps. De nouveaux types d'acteurs devront élaborer un monde où les relations de service doivent être réinventées.L'objectif de satisfaire et fidéliser le client, ou demain l'usager interactif, passe par l'étalonnage de la qualité, la mesure précise des attentes et de la satisfaction. Pour combiner qualité et productivité, la gestion de la relation clientèle devra être redynamisée par des garanties de service et une résolution efficace de défaillances.L'approche marketing dans ce nouveau contexte est fondamentalement modifiée. Les niveaux de contact du client avec une organisation de service pourront être modélisés par une approche systémique où le client devient coproducteur et où l'intranet permet une plus grande proximité dans la gestion des relations clientèle et dans les interfaces avec la production et la finance. Les éléments traditionnels tels que le positionnement par la différenciation, la politique de label de service, la notion de service de base et périphérique et de perception sensorielle des performances de service, participent néanmoins à une politique de distribution et de livraison de produits susceptible de soulever l'adhésion du client. ER -