TY - BOOK ID - 126963889 TI - La fonction hôtelière répond-elle aux attentes des patients ? : étude de cas dans quatre hôpitaux belges par une approche marketing AU - Louerat, Thérèse AU - Massion, Jacques AU - UCL.. MD/ESP/HOSP - Unité des sciences hospitalières PY - 1999 PB - Bruxelles: UCL, DB - UniCat KW - Food Service, Hospital KW - Patient Satisfaction UR - https://www.unicat.be/uniCat?func=search&query=sysid:126963889 AB - L’hôpital, étymologiquement, se définit comme une institution destinée à assurer l’hospitalité à ceux qu’elle accueille. Pendant des siècles, ce fut d’ailleurs l’une de ses missions principales à dominante caritative. Les progrès considérables de la science et des technologies médicales ont transformé les hôpitaux aigus en lieux, où, la prise en charge médicale du patient est devenue le seul motif de son séjour hospitalier. Mais l’efficacité des soins n’est plus la seule exigence manifestée par les patients hospitalisés. L’accueil devient un élément important et l’hôtellerie contribue aux soins. Ils participent largement à l’humanisation des hôpitaux et ne concernent pas un patient captif, mais un client qui souhaite bénéficier d’un confort suffisant et qui revendique désormais les droits d’un usager qu’il convient de satisfaire.
Cette recherche a donc été motivée, d’une part, par le désir d’approfondir un autre aspect du séjour hospitalier des patients que les soins eux-mêmes, et de ce fait l’hôtellerie m’a semblé essentielle à prendre en considération car ses services devraient permettre aux patients de se sentir à l’aise dans ce milieu inhabituel. D’autre part, il m’a semblé important de mieux connaître les attentes des patients et des reconnaître en tant qu’individus arrivant à l’hôpital avec leurs propres caractéristiques.
L’objectif étant de voir la fonction hôtelière dans sa globalité, il est donc nécessaire de considérer les différents services qu’elle recouvre et qui jouent un rôle dans le bien-être du patient.
Certes la fonction hôtelière à l’hôpital comporte des particularités et des exigences dues au lieu, mais désormais l’hôpital se doit d’apporter au patient une qualité de services et une écoute professionnelles. Le patient, dans sa dimension de client, de consommateur, est alors considéré comme une personne qui peut choisir un établissement plutôt qu’un autre et qui peut exercer sa préférence sur certains éléments de sa vie quotidienne, repas, confort, loisirs entre les soins…
Le services hôteliers était auparavant souvent noyés au sein des « services généraux, réputés peu nobles, peu productifs mais surtout mal connus, mal structurés et peu valorisés. La reconnaissance de l’importance thérapeutique et humaine des prestations hôtelières de qualité à l’hôpital est récente. Les gestionnaires hospitaliers commencent à prendre conscience de l’importance de développer une fonction hôtelière entière avec des professionnels compétents, soit en interne, soit en s’associant à des partenaires externes pour certaines prestations hôtelières. De nombreuses pressions militent en faveur de son extension : concurrence accrue entre établissements sur le marché de la santé, patients adoptants de plus en plus un comportement de client, mais aussi tout simplement la redécouverte par les hospitaliers que l’hôpital lieu de soins est également un lieu de séjour. Ce travail consistera en l’étude de la fonction hôtelière sous ses différentes dimensions.
L’exposé théorique se divisera en quatre parties permettant de définir et de décrire des éléments de la fonction hôtelière, le concept d’attentes, l’approche du marketing hospitalier et des démarches d’assurance de la qualité.
L’étude sur le terrain sera présentée, avec tout d’abord un chapitre sur la méthodologie du travail. L’enquête aura lieu dans quatre hôpitaux belges et l’étude se fera par une approche marketing.
Cette étude se découpera en plusieurs chapitres, à savoir, l’étude des services hôteliers offerts par les hôpitaux, l’étude de la demande des patients en matière d’hôtellerie, et l’étude de l’adéquation entre les deux. Ensuite, nous considérerons la place de l’hôtellerie dans l’hôpital et son influence sur le choix de l’établissement. ER -